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Los servicios postventa según un informe de AMR Research llevado a cabo en 1999, el 45% de los beneficios brutos de una empresa proviene del mercado postventa, que sólo supone el 24% de los ingresos.
El servicio postventa nos asegura una «fidelización» con el cliente después de la compra, es tan importante como todas las demás estrategias.
Las características más importantes de una negociación internacional «Win Win» son:

  • No hay competidores en el proceso.
  • Relación cordial y respetuosa.
  • Resolver las diferencias y llegar a resultados beneficiosos para ambas partes
  • Las objeciones son oportunidades.
    El «servicio postventa» mejora la experiencia del cliente y nos mide el nivel de satisfacción del cliente después de haber efectuado la compra: es el seguimiento que la empresa lleva a cabo.

Puntos para desarrollar el «servicio postventa»:

  • contar con un equipo de seguimiento de clientes
  • software de gestión de clientes: con información de compras y clientes
  • servicio personalizado
  • seguimiento de devoluciones e incidencias con los compradores
  • búsqueda de soluciones, tratamiento de garantías y cambios
  • ser empático, amable y dar soluciones que satisfagan a los clientes

El índice de satisfacción del cliente (SCAT- customer satisfaction score) es un valor con el que se puede medir la satisfacción del cliente con respecto a la compañía o su rendimiento.
El CSAT es la puntuación media de una empresa y se calcula a partir de las encuestas realizadas a los clientes. Sirve para determinar la satisfacción del cliente también hay otras medidas analíticas complementarias:

  • NPS (Net Promoter Score): mide la proporción de admiradores y detractores que tiene la empresa.
  • CES (Customer Effort Score): mide el esfuerzo que los clientes tienen que hacer para que se resuelva satisfactoriamente su solicitud.
  • TGW (Things Gone Wrong): mide los clientes insatisfechos, se mide el número de quejas en proporción al número total de interacciones.

Los principios básicos de servicio al cliente son:

  • velocidad de respuesta
  • facilidad de comunicacion con la empresa del cliente
  • eficiencia
  • empatía y amabilidad

Las ventas o relaciones comerciales en las cuales se espera que el cliente recurra a hacer más compras son campos perfectos de desarrollo del «Marketing Relacional».

Bibliografía:

Casadesus-Masanell, Ramón and Ricart, Joan E.; «How to Design a Winning Business Model», Harvard Business Review, January–February 2011
https://hbr.org/2011/01/how-to-design-a-winning-business-model

Piyanka Jaihttps; «Improving Customer Satisfaction with Simple Analytics», Harvard Business Review; November 17, 2015
https://hbr.org/2015/11/improving-customer-satisfaction-with-simple-analytics?msclkid=982535d2b2a911ec8e2b3e65d064f9ca

Will, M.G. (2015), «Successful organizational change through win-win: How change managers can create mutual benefits», Journal of Accounting & Organizational Change, Vol. 11 No. 2, pp. 193-214.
https://doi.org/10.1108/JAOC-06-2013-0056

UNIR Universidad de la Rioja : «Marketing Relacional»
https://cms.unir.net/ezpdf/generate/topic/494184