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crisis, farmacia, gestión farmacéutica, marketing farmacéutico, Oficina Farmacia, paciente, recursos
Llevo 22 años vendiendo a farmacias como comercial de laboratorio, si bien es verdad que se manejan medicamentos, el escenario y el entorno de crisis ha cambiado el contexto:
- competencia de grandes superficies y parafarmacias
- disminución en número de recetas
- disminución en gasto farmacéutico
- disminución en facturación
a parte de la experiencia es necesario el uso de herramientas propias de la empresa y el mundo de los negocios:
- Marketing
- Administración
- Atención farmacéutica
- Marketing:
Producto: alcanzar la excelencia y asistencia óptima al paciente mediante la formación de los empleados de farmacia. Agrupación de las compras según mayor o menor rotación, mejorando la gestión de stocks.
Política de precios: competitividad, incrementando las ventas y márgenes.
Promoción: creación de espacios para los clientes, con impacto visual en los lineales y escaparatismo.
Marketing on-line: cuando se establece contacto telefónico con el cliente, abrir con el nombre de la farmacia, tomar nota de los datos del cliente, presentar los horarios o actividades y volcar los datos a una base para que otro empleado pueda retomarlo.
Targeting de clientes: realizar un sondeo farmacéutico y observar las necesidades principales y secundarias, para cubrirlas. También fidelización mediante tarjeta y servicios.
Plan de marketing: estudio de clientes, competencia, imagen, estrategia y objetivos.
SWOT: auditoria interna que estudia los recursos con los que cuenta la farmacia y da ideas sobre los puntos fuertes y débiles de la empresa y las oportunidades y amenazas del entorno empresarial, del mercado.
2.Administración:
Planificación: debido a la actividad diaria: pedidos, atención a clientes se pierde de vista una gestión global de la oficina de farmacia sin la planificación apropiada, actuando de forma improvisada sin un plan.
Organización: Debemos de diferenciar lo urgente de lo importante, lo eficiente (alcanzar los objetivos en el tiempo) de lo eficaz (alcanzar los objetivos con el mínimo de recursos), no debemos de olvidarnos de gestionar la farmacia ante amenazas externas o internas.
Gestión y Control: poner en marcha las estrategias y tácticas en el tiempo que nos lleven a conseguir los objetivos, de una forma organizada. Analizar las variaciones y implementar acciones que rectifiquen los desvíos de los objetivos. El titular debe también de tener una buena gestión con una buena comunicación entre los empleados, motivación, trabajo en equipo, gestión del tiempo y últimamente gestión de la inteligencia emocional.
3. Atención al cliente/paciente
La relación con el cliente ha evolucionado mucho, implicándose más el farmacéutico en la salud del paciente y el tratamiento efectivo: cursos de hipertensión, dietética y nutrición, cosmética, fisioterapia, etc…
Existe una gran confianza entre el paciente y el farmacéutico, es interesante para buscar la fidelización y desarrollo del cliente; el 82% de las compras en farmacia se realizan por la cercanía.
Los factores externos que veíamos en marketing son difícilmente controlables, pero si se puede influir en los internos, en resumen la Oficina de Farmacia es una “empresa” que tiene que desarrollar tres puntos:
- generar recursos
- asesorar a la persona frente a la enfermedad
- cuidar del bienestar de la población
