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Voces de alarma como Sherry Turkie, profesora del Instituto de Tecnología de Massachu (M.I.T) y especialista en comunicación digital, lleva más de 30 años estudiando la comunicación digital, nos alerta que un uso descontrolado de las nuevas tecnologías en el trabajo puede desarrollar relaciones fuera de la realidad, haciéndonos menos productivos e infelices, quizás debemos reflexionar sobre el uso de las nuevas tecnologías, empezar a entenderlas socialmente y ver como podemos ser más “empáticos digitales”.

El mecanismo de la empatía reside en las llamadas “neuronas espejo” o neuronas de cubelli, a neuronas que se activan cuando un animal ejecuta una acción y cuando observa esa misma acción al ser ejecutada por otro individuo, especialmente un congénere.
En 1996 el equipo de Giacomo Rizzolatti, de la Universidad de Parma (Italia), estaba estudiando el cerebro de monos cuando descubrió este grupo de neuronas espejo. Habían colocado electrodos en la corteza frontal inferior de un mono macaco para estudiar las neuronas especializadas en el control de los movimientos de la mano: las células cerebrales no sólo encendían cuando el animal ejecutaba ciertos movimientos sino que , simplemente con contemplar a otro hacerlo, también se activaban. Se les llamó neuronas espejo o especulares.


El sistema de neuronas espejo desempeña un papel clave en nuestra capacidad de empatizar y socializar con los demás, porque comunicamos nuestras emociones principalmente a través de expresiones faciales. Demuestran que somos seres sociales: la sociedad, la familia y la comunidad son valores innatos. Las experiencias de una tercera persona sintiendo una emoción concreta, presenta una actividad neuronal compartida cuando observamos su expresión facial, de forma que la percepción nos lleva a experimentar lo mismo.


La Inteligencia artificial a través de programas y algoritmos (hace neuronas espejo digitales) que acercan los servicios a los empleados y clientes como nuevas formas de innovación, asociando la inteligencia artificial a la inteligencia emocinal.

La “empatía” consiste en ponerse en las situaciones en el lugar del otro. Quizás ahora tenemos que hablar de “empatía digital” ya que los canales y códigos de comunicación son diferentes, experimentando tres tipos de interrelación:

  1. Nosotros con los ordenadores
  2. Nosotros con los compañeros
  3. Nosotros con otras empresas u organizaciones

Dentro de la empresa no se puede perder el punto de vista “del cliente” que siempre ha de ser lo primero.
A pesar de que las redes sociales han modificado la sociedad, ha de seguir siendo quien marque la manera en que se deben seguir manteniendo las relaciones es lo que se conoce como “estrategia customer centric” ganarse la fidelidad de los consumidores, de los stakeholders y los grupos de interés; tiene la empresa en los servicios y productos que ofrece lo que siente el cliente, lo que piensa consiguiendo más repetición y lealtad y negocios más rentables a largo plazo.

¿Cómo ser más empático en las plataformas digitales?

Ampliando la capacidad de identificarnos con los otros, compartir los sentimientos y pensamientos en nuestras relaciones personales a través de las RR.SS y las plataformas virtuales: webex, webinar, zoom etc…Escuchar dejando tiempo para que la otra persona nos cuente todo lo que necesita.

Se basa en interactuar fortaleciendo la relación, transformando y fortaleciendo la cultura de empresa, sentir lo que otro siente a través del lenguaje verbal y no verbal en el mundo on-line. Una escucha activa: mirar a los ojos, poner atención ya que la otra persona nos esta dedicando su tiempo, preguntas abiertas que motivan el diálogo.


También la interacción digital puede ser un paso para tener un contacto una puesta en común en el mundo real, de forma que sea complementario y enriquecedor.

Bibliografía:

González-Blanco García, Elena. “Un nuevo camino hacia las humanidades digitales: W Laboratorio de Innovación en Humanidades Digitales de la UNED (LINHD)”. Signa: Revista de la Asociación Española de Semiótica, [S.l.], v. 25, p. 79-93, ene. 2016. ISSN 1133-3634.
http://revistas.uned.es/index.php/signa/article/view/16959/14545

Wickelgren, Ingrid; : “Mente y cerebro: el efecto de la empatía” Investigación y Ciencia, otubre 2012

Turkle, Sherry; Roca, Joan Eloi; “En defensa de la conversación: El poder de la conversación en la era digital” Ed. Ático de los libros, 2019

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Cheshire WP, Barrett KM, Eidelman BH, et al. “Patient perception of physician empathy in stroke telemedicine”. Journal of Telemedicine and Telecare. January 2020. doi:10.1177/1357633X19899237

Plattner, Hasso; “Empathy field guide. Institute of Design at Stanford”. 2013
https://hci.stanford.edu/courses/cs147/2016/au/readings/FIELDGUIDE-Screen-DTBC-March-2015-V2.pdf

Giacomo Rizzolatti et al.; “Premotor cortex and the recognition of motor actions.” Brain Research Congnitive Brain Research, 3, 131-141; 1996
http://www.researchgate.net/publication/14487934_Premotor_cortex_and_the_recognition_of_motor_actions_Brain_Research_Cognitive_Brain_Research_3_131-141

Giacomo Rizzolatti, Corrado Sinigaglia; “Las neuronas espejo: los mecanismos de la empatía emocional.”Volumen 63. Ed. Paidós; 2006